8 cекретов от компаний, которые смогли построить свои бренды на доверии клиентов

Хотите построить бренд, которому будут доверять не одно десятилетие? Конечно же, хотите, а кто же не хочет?! Тогда стоит поучиться у тех, кому это уже удалось. Amazon, Apple, Nike, Coca-Cola, Starbucks, Ford и другие делятся своими секретами.

©photo

Ирина Баранская

31 августа 2012

Советы

Будьте персональными. Амазон

Онлайновый магазин, в котором можно найти практически все, завоевал сердца и доверие не только жителей США, но и доброй половины земного шара.

Это и не удивительно, считает Брэд ВанАукен, главный стратег бренда. Магазин дает возможность сделать заказ в режиме non-stop 24/7, а если добавить к этом удобный поиск по сайту; отзывы покупателей и огромное количество других источников более подробной информации о товарах; низкие цены; бесплатная доставка с минимальным заказом, становится понятно, почему люди так любят заказывать в Amazon.com

Добавьте сюда еще рейтинги товаров, личные профили покупателей, составление списка желаемых товаров, предложение дополнительных покупок, предложение товаров на основе уже сделанных покупок, оперативная работа менеджеров по продажам. Амазон делает то, что так любят большинство потребителей – он создает ощущение личного контакта.

После оформления заказа на покупку Amazon Kindle посылка из США пришла мне через 3 или 4 (не помню уже точно) дня, в то время как заказ из интернет-магазинов из ближайших дружественных стран и иногда даже из Киева я могу ждать столько же, если не дольше.

Продавайте счастье. Coca-Cola

Давайте опустим то, что употребление подобных газированных напитков явно не прибавляет здоровье, а посмотрим на то, что удалось сделать компании Coca-Cola со своим продуктом? Они продают не сладкую газировку, они продают улыбки и хорошее настроение, они продают счастье! Акцент делается не на какие-то особенные вкусовые качества или упаковку, а на том удовольствии и веселье, которые могут получить покупатели. Все их рекламные ролики несут в себе исключительно позитив. Более того, они умудрились сделать так, что теперь на Рождество и Новый Год, в то время как продажа других газированных напитков падает (это ведь больше “летний товар”), практически на каждом семейном столе стоит бутылка Coca-Cola!

Кроме привязки к позитивным эмоциям, компания чтет традиции и никогда не забывает того, с чего все начиналось и почему. А покупатели это тоже очень любят и ценят.

Сдерживать обещания. FedEx

Компании FedEx удалось получить самые высокие рейтинги за свою работу благодаря самоотверженности и страсти, с которой ее сотрудники выполняют работу. Потому что FedEx доставляет не просто пакеты, письма и коробки. Нет! Они доставляют чьи-то ценности и сокровища, что-то очень важное для клиентов. И клиенты отвечают взаимностью. Кроме подобного отношения, компания выстроила хорошую систему индивидуальных поощрений постоянных клиентов и наладила хорошие каналы общения через социальные медиа.

Это должно быть круто (и весело). Apple

Что больше всего ожидают покупатели и пресса, затаив дыхание? Новые продукт от компании Apple, который наверняка будет великолепным, клевым, восхитительным и т.д и т.п. В компании поняли, что главное в дополнении к качественному продукту должна идти еще и эмоциональная составляющая. Клиент должен чувствовать, что его выслушают, что ему все расскажут и покажут. Каждое открытие нового розничного магазина – это праздник. Как и открытие продаж новой линейки продукции.

В своих магазинах Apple старается не рассказать о своей философии, а показать ее покупателям. Они нанимают чутких людей и хотят, чтобы люди не просто приходили в их магазины за новой покупкой. Компания хочет, чтобы люди ощущали себя немного более счастливыми после покупки, чтобы они вдохновлялись и их доверии к марке крепло. Розничные магазины Apple являются одними из лучших.

Правда, в этой бочке меда не обошлось и без ложки дегтя. Компания Apple не слишком ценит бизнес своих клиентов и не особо вознаграждает их за лояльность. Возможно это происходит из-за того, что основная идея Стива Джобса была в создании идеальных продуктов и новых категорий для того, чтобы как можно дальше оторваться от своих конкурентов.

Дизайн и опыт. Target

Довольно легко забыть о том, что Target – это дисконтный магазин. Красивая слащавая реклама, сотрудничество с высококлассными дизайнерами, выпускающими ограниченные коллекции, легко заставляют модниц забыть об этом.

Но Target – это не только красивая и модная одежда по доступным ценам. Самое главное в их успехе – отношение к покупателем и построение своих торговых точек так, что каждый, кто входит в магазин, понимает, что легко найдет тут нужную вещь. Удобная планировка магазинов, приятный дизайн и никаких очередей длинной в жизнь. Кассиры следят за тем, чтоб люди в очередях распределялись равномерно и если видят, что одна из очередей слишком длинная, переводят клиентов туда, где ждать придется гораздо меньше. Благодаря этому очередей практически нет. Продавцы относятся к своим клиентам не как к простым покупателям, а как к гостям.А что может быть лучше, чем прийти в магазин одежды и не блуждать бесконечными стендами, а потом не стоять в огромной очереди? Вот где действительно покупка превращается в праздник.

Оставайтесь последовательными. Ford

В эпоху Перемен Ford смог создать компанию, которая является оплотом надежности. Все восхищаются стратегией компании. Из трех автопроизводетелей Детройта у Ford самые последовательный бренд, продуктовая стратегия и ее исполнение.

В компании умеют слушать свои клиентов и стараются удовлетворять их потребности. Также стоит добавить, что Ford заботиться о благополучии своих клиентов и сотрудников. Они надежны, они последовательны, они заботятся о тех, кто на них работает, и тех, кто с покупает их продукцию. В нашем таком переменчивом мире очень сложно найти что-то устойчивое и надежное. И если клиенты находят это, они остаются с брендом надолго.

Если можете – делайте. Nike

“Если у вас есть тело – вы спортсмен”. Так считает компания Nike, ее миссия – принести вдохновение и инновации в жизнь каждого спортсмена в мире. Компания сделала бренд, которым пользуются как элитные спортсмены, так и простые люди. Они стараются донести до людей то, что все могут стать лучше, все могут расширить свои возможности. Для этого нужно просто взять и начать делать. Just do it!

Также компания не забывает об инновациях – амортизационная система Nike air, ткань Dry-Fit. В результате доверие покупателей возрастают, потом что они считают, что компания знает, что делает, и внедряет новые технологии для того, чтобы уменьшить травмы и сделать занятия спортом более приятными. Удобно, стильно, безопасно, инновационно – что еще нужно для качественного спортивного бренда?

Налаживать связи. Starbucks

После спада, который недавно пережила компания, Starbucks снова на коне и выполняет свое обещание – объединять людей.

Почему люди так любят назначать деловые встречи в кофейнях Starbucks? Бесплатный Wi-Fi, приятная музыка, отдельные комнаты для совещаний – магазины компании спроектированы так, чтоб помочь клиентам налаживать деловые и личные связи. Вы заходите в кафе и успешно проводите деловую встречу в приятной и комфортной обстановке. А затем рассказываете об этом положительном опыте своим коллегам и друзьям. И компания понимает это, и делает все, чтобы клиентам и дальше было удобно назначать встречи в магазинах и наслаждаться не только напитками, но и результатами деловых разговоров. Удобно, приятно и вкусно!